Ouvidoria

O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria Municipal de Mirassol D'Oeste foi criada pela Lei Municipal nº 1.151/2013 e regulamentada pela Instrução Normativa SIN nº 049/2013, aprovada pela Portaria nº 349/2013. É o canal oficial de comunicação entre o cidadão e a Prefeitura, por meio do qual qualquer pessoa pode registrar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias relacionadas aos serviços públicos municipais.

A Ouvidoria abrange o Poder Executivo Municipal, a Autarquia SAEMI e a Fundação Samuel Greve, recebendo, registrando, encaminhando e acompanhando cada manifestação até sua conclusão (art. 2º da IN SIN nº 049/2013).

Atenção: Ouvidoria não é e-SIC
A Ouvidoria recebe sugestões, elogios, reclamações, denúncias e solicitações de providências. O e-SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) destina-se exclusivamente a pedidos de acesso a documentos e informações públicas com base na Lei de Acesso à Informação. São canais distintos, embora o SIC esteja vinculado à Ouvidoria conforme art. 9º da IN SIN nº 049/2013.

Tipos de manifestação aceitos

Sugestão — proposta de melhoria para os serviços ou ações municipais;
Elogio — reconhecimento de bom atendimento ou serviço prestado;
Solicitação — pedido de providências diante de um problema identificado;
Reclamação — insatisfação com serviço prestado ou não prestado;
Denúncia — comunicação de irregularidade, ilegalidade ou ato lesivo ao patrimônio público.

Dados da Ouvidoria Municipal

Ouvidora responsável	Maria Aracelly Machado
Departamento	Gabinete do Prefeito
Endereço	R. Antônio Tavares, 3310 - Centro, Mirassol D'Oeste - MT, CEP 78280-000
Telefone	(65) 99972-4002 (ligação gratuita — art. 3º, §2º da Lei nº 1.151/2013)
E-mail	[email protected]
Horário de atendimento	Segunda a sexta-feira, das 07h às 13h
Abrangência	Poder Executivo Municipal, Autarquia SAEMI e Fundação Samuel Greve
Base legal	Lei Municipal nº 1.151/2013 \| IN SIN nº 049/2013 \| Portaria nº 349/2013

Como registrar uma manifestação

De forma eletrônica — recomendado

O cidadão pode registrar sua manifestação diretamente pelo sistema eletrônico da Prefeitura, selecionando o tipo de manifestação desejado:

Acesso ao formulário eletrônico: https://mirassoldoeste.flowdocs.com.br:2053/public/home/group/5

Por e-mail

A manifestação pode ser enviada para: [email protected], indicando o tipo de manifestação, a descrição detalhada do caso e os dados de contato para retorno.

De forma presencial ou por telefone

O cidadão pode comparecer à Ouvidoria Municipal no endereço acima, dentro do horário de atendimento, ou ligar gratuitamente para (65) 99972-4002. O serviço telefônico é gratuito, conforme art. 3º, §2º, da Lei Municipal nº 1.151/2013. Toda manifestação recebida, independentemente do canal, é protocolada e registrada (art. 17, parágrafo único, da IN SIN nº 049/2013).

Ao registrar a manifestação, o cidadão receberá um número de protocolo para acompanhamento do andamento do processo (art. 19 da IN SIN nº 049/2013).

Prazos de resposta

Situação	Prazo
Atendimento imediato (quando possível)	Imediato
Setor responsável responde à Ouvidoria	Até 5 dias úteis
Resposta ao cidadão (prazo máximo)	Até 20 dias corridos
Prorrogação justificada	Mais 10 dias corridos
Recurso à Procuradoria Geral do Município	10 dias para interpor; 5 dias para decidir

Fundamento: arts. 23, 24 e 28 da IN SIN nº 049/2013 c/c art. 11 da Lei Federal nº 12.527/2011.

Como recorrer de uma resposta

Caso o pedido seja negado ou não respondido no prazo, o cidadão pode interpor recurso no prazo de 10 dias a contar da ciência da decisão, conforme art. 28 da IN SIN nº 049/2013:

1ª instância: ao superior hierárquico do servidor que exarou a decisão, que terá 5 dias para se manifestar (art. 29 da IN SIN nº 049/2013);
2ª instância: à Procuradoria Geral do Município — após esgotada a instância anterior (art. 28 da IN SIN nº 049/2013).

O requerente tem direito ao inteiro teor de qualquer decisão denegatória, por certidão ou cópia (art. 27 da IN SIN nº 049/2013).

Carta de Serviços ao Usuário

Em cumprimento ao art. 7º, §4º, da Lei Federal nº 13.460/2017, a Prefeitura de Mirassol D'Oeste disponibiliza sua Carta de Serviços ao Usuário com informações sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Municipal.

Acesso à Carta de Serviços: https://mirassoldoeste.flowdocs.com.br:2053/public/carta-servicos

Serviço	Como acessar	Prazo	Requisitos
Sugestão / Elogio	Eletrônico, presencial, e-mail ou telefone	30 dias	Nenhum
Reclamação	Eletrônico, presencial, e-mail ou telefone	20 dias	Nenhum
Denúncia	Eletrônico, presencial, e-mail ou telefone	20 dias	Nenhum
Solicitação de providência	Eletrônico, presencial, e-mail ou telefone	20 dias	Nenhum
Pedido de acesso (e-SIC)	Sistema eletrônico ou presencial	20 dias	Identificação básica

Compromisso com o cidadão

Toda manifestação registrada recebe número de protocolo único para acompanhamento;
O sigilo do manifestante é garantido sempre que solicitado (art. 12 da IN SIN nº 049/2013);
Toda manifestação, mesmo que atendida imediatamente, é registrada para controle e estatística;
Nenhuma manifestação é arquivada sem análise e justificativa;
A Ouvidoria não pratica represálias contra manifestantes.

Sigilo e proteção de dados
O cidadão pode solicitar o sigilo de sua identidade ao registrar qualquer manifestação. A Ouvidoria garante a confidencialidade dos dados pessoais dos manifestantes em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados — Lei Federal nº 13.709/2018 (LGPD) e o art. 12 da IN SIN nº 049/2013.

Fundamentação legal

Lei Municipal nº 1.151/2013 — Criação da Ouvidoria do Município de Mirassol D’Oeste;
Lei Municipal nº 1.154/2013 — Regulamentação do acesso à informação (LAI) no município;
IN SIN nº 049/2013 — Regulamentação do acesso público à informação e funcionamento da Ouvidoria;
Lei Federal nº 12.527/2011 — Lei de Acesso à Informação (LAI);
Lei Federal nº 13.460/2017 — Código de Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos;
Lei Federal nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)